DESIIGN / EXPERIENCE

プロジェクト実績

顧客体験を変え、事業の成長を支える。

複雑な課題を整理し、製品とサービスの価値を具体化する。代表・メンバーが携わったプロジェクトから、課題、担当範囲、設計判断、成果を紹介します。

複数のプロダクトを横断し、UXと開発体制を強化。

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課題: 顧客・営業所・ドライバーを横断する体験と、継続改善の仕組みが必要でした。
担ったこと: デザイン人材の編成・ディレクション、UX設計プロセス・ツール・教育の構築(2021年10月〜、業務委託)
設計による変化: 事業部門がUX設計に参加し、社内で判断・改善を続けるプロセスを構築。
担当開始・関与: 2021年10月〜（業務委託）

取り組みの背景と施策

多数のデジタルサービスと業務システムが存在する一方、それらを横断して利用者体験を捉え、継続的に改善する専門部門が整っていなかったヤマト運輸。社内の事業責任者・現場・開発会社と対話して課題を可視化し、複数のデザイン人材を編成・ディレクションしました。非デザイナーでもUX設計に参加できるプロセス・ツール・教育の仕組みを構築したことで、デザイナーは装飾の担当者から、組織の判断を支援する専門家へと変化しました。

プロジェクトの背景

多数のデジタルサービスと業務システムが存在する一方、それらを横断して利用者体験を捉え、継続的に改善する専門的なデザイン機能が十分に整っていませんでした。BtoCの顧客体験、営業所の業務、ドライバーの配達、社内インフラは互いにつながっており、個別画面の改善だけでは本質的な変化は生まれません。

担当した役割

社内の事業責任者、現場担当者、企画、開発会社と対話し、課題と業務フローを可視化。デザイン人材を編成・ディレクションし、プロダクトごとの設計と全体の品質を統括しました。UI/UXの判断基準と進め方を社内に根づかせるため、プロセス、ツール、レビュー、教育の仕組みを整備しました。

対象となったプロダクト

BtoC向けの顧客用アプリ
社内インフラを支えるアプリ
営業所スタッフが使うPC向けシステム
営業所・現場向けスマートフォンアプリ
ドライバーが配達業務で使うアプリ

合計10以上のプロダクトについて、新規創出、全面リニューアル、継続改善を支援しました。

設計と開発の進め方

現場観察とヒアリングから業務の実態を整理し、利用者ごとの目的、情報、判断、例外処理を可視化。既存仕様や画面を前提とせず、顧客・営業所・ドライバー・社内業務をつながった体験として捉え、業務とUXの両面から構造を見直しました。

構想段階から課題整理、業務フロー、情報設計、UI/UX設計、プロトタイプ、要件・優先順位までを推進。早期検証を行い、技術者と実現方法を比較し、実装後の確認・改善まで伴走しました。

組織にあった課題

プロダクト数が増えるほど、外部デザイナーだけでは全案件を支えられません。一方、現場や事業部門は利用者と業務を深く理解していても、それをUXや画面構造へ変換する方法を持っていませんでした。必要だったのは、社内の知識を設計へ生かす仕組みでした。

構築した仕組み

非デザイナーでも専門ツールを使って業務、課題、体験、画面の関係を整理できるプロセスを設計。研修、実践、レビューを組み合わせ、社内人材がUX設計へ主体的に参加できる状態を構築しました。

複数のサービス・業務システムを横断して共通する体験や設計上の判断を整理し、プロセス、ツール、レビュー、教育へ展開。デザイナーは組織の判断を支援する専門家へ、事業部門は体験をともにつくる当事者へと変化しました。

ヤマト運輸の中に、良い体験を継続的に生み出せる仕組みを構築。

出典：鳥越康平の既存ポートフォリオ。画像は掲載資料の原本を維持しています。

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現在の支援に活きる経験 複雑な事業・現場・開発をつなぎ、体験と意思決定を整える。この力を、現在のプロダクトづくりにも活かします。

情報構造の再設計により、主要な利用導線を刷新。

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課題: 契約・料金・通信量の中から、必要な情報を見つける体験を見直しました。
担ったこと: 情報構造の再設計、UI設計・プロトタイピング
設計による変化: 意味のある単位で情報をカード化し、目的の情報へ進める構造に。

取り組みの背景と施策

契約・料金・通信量など膨大な情報を扱う管理アプリ。「今、この利用者に必要な情報は何か」という視点で情報構造を再設計し、意味のある単位のカードとして提示する体験を構築しました。丁寧な接客を受けるように、必要な情報へ迷わず到達できる体験を目指しました。アプリは2021年度グッドデザイン賞を受賞しています。